Mes références
Voici mes références, en tant qu’ancien salarié,donc mon CV , cela vous donne une idée de mes compétences.
Capacités d’écoute et de propositions vers les utilisateurs finaux
Maîtrise des relations – services utilisateurs / service Informatique
Conception et Gestion de projet Online
Création d’un service de relation clientèle sur Internet.
Selfcare et usages clients en environnement Triple Play Social Networking
Veille internet.
Assistance technique : réseau local, Wifi, imprimantes.
Social networking, gestion de groupes sur réseaux sociaux
envoi de newsletter ( emailing)
conception de sites, formation, conception de blogs, veille internet, e-mailing (mass mailing), réseaux sociaux, veille et e-réputation.
Assistance technique : réseau local, Wifi, imprimantes.
WANADOO Chef de projet MOA : Kit & Selfcare
Conception et évolution des outils embarqués PC chez le client (kit de connexion): Aide embarquée, outil de diagnostic, interrogation de la Livebox pour QoS/diagnostic, installation simplifiée: développer le selfcare.
Etude & Conception de fonctionnalités embarquées dans les terminaux de type Livebox: réduction du nombre des problèmes, baisse des coûts d’usage: Informations Qos (Quality of Service), Diagnostic des pannes ADSL & WIFI, sécurité.
Interface client sur Livebox 2 : auto-diagnostic des pannes & défauts, information et assistance au client, analyse des données TR-069 et Tr-064, installation, re-configuration en cas de panne, auto-tests, sécurité du réseau, communication LB <-> PC pour information & assistance en temps réel du client.
Interface Livebox 2 : gestion des remontées QoS vers CRM assistance téléphonique, et datas installation: impact sur assistance.
Veille technologique : Selfcare, triple-play, firmwares,évolutions et marché, concurrence
Veille client : besoins, répartition des incidents, réclamation sur internet , associations de consommateurs.
Relation avec fournisseurs industriels: Thomson (Inventel) et Sagem.
WANADOO TECH-CARE Expert fonctionnel Assistance Technique mission chez Wanadoo
Conception d’un projet de kit de connexion pro-actif & de développement des usages clients
Relation avec l’équipe gérant l’assistance en ligne : MOA sur les pages techniques, demande de contenus.
Relation avec l’équipe sécurité & gestion des abus : processus, interface relation client et assistance en ligne.
Relation avec centre spécialisé Mac : formations , audit, processus, relation assistance (MOA contenus)
Suivi des prestataires centre d’appel , 22 centres FT, Téléperformance : audit qualité et fonctionnel.
Conception de processus métier et re-engenering de processus setier existants : réduction des couts, productivité hotline, amélioration du ressenti conseiller .
Suivi et mise a niveau de la formation des conseillers des centres d’appel et d’expertise : réseau, WIFI etc..
Comparaison de productivité des conseillers FT & TP sur items techniques : datamining sur appels.
Formation technique et rédaction de contenus pédagogique.
OPEN CARE Consultant Internet Senior
Chef de projet et consultant internet sénior ( clients TDF, Noos, globecast )
Suivi d’un projet d’industrialisation de plate-forme d’hébergement Linux pour PME. o Veille technologique : Sécurité, voix sur IP, Diffusion Audio/Vidéo.
Support de second niveau aux hotliners et consultants.
FREE – ISP Responsable du pôle hébergement Business
Gestion de la solution d’hébergement www.online.net
Conception du site d’assistance en ligne et d’information client.
Mise en place des process métier.
Recrutement et formation des équipes de support administratif et technique.
WORLDONLINE France, ISP Responsable support technique du CRC
Recrutement des 60 conseillers hotline (1erniveau), mise en place de structures de formation, planning, formation de 2nd niveau des hotlineurs.
Formation des formateurs.
Gestion des ressources humaines et techniques du support de niveau 2 et 3 : 12 techniciens Conception du site d’assistance en ligne ( 1er en terme d’accès sur le portail)
SEPCOM-ISICOM, Concepteur et développeur
Conception de la plate-forme d’accès Internet (Dialup RTC + ISDN, Mail, Web, pages persos, news NNTP, proxys filtrants), administration système.
Mise en place des outils multimédia en cohérence avec les supports papiers: CDROM,Minitel Mise en place de l’intranet (PC,MAC) des magazines